Ile naprawdę kosztuje ręczne przepisywanie zamówień z maila?

Ręczne przepisywanie zamówień z maila do systemu ERP rzadko trafia na listę priorytetowych problemów firmy. Działa, zamówienia jakoś trafiają do systemu, klienci są obsłużeni. Problem w tym, że ten proces kosztuje więcej, niż widać na pierwszy rzut oka-  i ten koszt rośnie razem ze skalą firmy.

Koszt czasu

Najbardziej oczywisty koszt to czas. Ktoś musi otworzyć maila, przeczytać zamówienie, znaleźć odpowiednie kody produktów, sprawdzić dane kontrahenta i wprowadzić to wszystko do ERP. Przy jednym zamówieniu to kilka minut. Przy stu zamówieniach dziennie-  to już cały etat, czasem więcej. Im więcej kanałów, którymi klienci wysyłają zamówienia, tym trudniej ten czas ograniczyć bez dodatkowych osób w zespole.

Koszt błędów

Nawet doświadczony pracownik przy dużej liczbie powtarzalnych czynności prędzej czy później się pomyli-  wpisze złą ilość, pomyli podobne kody produktów, przeoczy jedną pozycję z długiej listy. Każdy taki błąd to potencjalna reklamacja, zwrot towaru albo strata czasu na wyjaśnianie nieporozumienia z klientem. Przy większej skali zamówień te koszty nie są jednorazowe-  powtarzają się regularnie i często zostają niezauważone, bo traktuje się je jako "normalny" element pracy.

Koszt rotacji zespołu

Trzeci koszt jest mniej oczywisty-  to rotacja pracowników. Praca polegająca na ręcznym przepisywaniu tych samych typów wiadomości godzinami należy do najbardziej monotonnych w dziale handlowym. Firmy, które opierają obsługę zamówień na takiej pracy, częściej mierzą się z wypaleniem i odejściami z zespołu, co generuje kolejne koszty-  rekrutację i wdrożenie nowej osoby.

Prosty wzór do policzenia kosztu

Nie trzeba do tego skomplikowanych narzędzi-  wystarczy prosty rachunek.

Weź trzy liczby: ile zamówień mailowych obsługujecie dziennie, ile średnio minut zajmuje wprowadzenie jednego zamówienia do ERP, i jaka jest godzinowa stawka osoby, która to robi.

Przykładowo: firma obsługująca 50 zamówień mailowych dziennie, przy średnio 5 minutach na zamówienie i stawce 40 zł za godzinę, poświęca na to blisko 4 godziny pracy dziennie-  czyli w praktyce prawie cały etat wyłącznie na przepisywanie danych, które klient już raz napisał w mailu.

Do tego warto doliczyć czas na poprawianie błędów i obsługę reklamacji wynikających z pomyłek przy ręcznym wprowadzaniu-  to zwykle kolejne kilkanaście procent czasu pracy zespołu.

Co zmienia automatyzacja w tym rachunku

Kiedy zamówienie z maila trafia do ERP automatycznie, czas pracy zespołu przesuwa się z przepisywania danych na obsługę wyjątków-  czyli sytuacji, które faktycznie wymagają decyzji człowieka. To nie oznacza, że dział handlowy przestaje być potrzebny. Oznacza, że jego czas idzie tam, gdzie ma większą wartość-  rozmowę z klientem, rozwiązywanie nietypowych spraw, budowanie relacji-  a nie przepisywanie tego samego zamówienia po raz kolejny.

Zanim ktokolwiek zdecyduje się na wdrożenie jakiegokolwiek narzędzia do automatyzacji, warto zrobić ten prosty rachunek u siebie. Często to on, a nie ogólne hasła o "oszczędności czasu", najlepiej pokazuje, czy temat w ogóle warto ruszać.